Mapowanie potrzeb pasażerów na dworcach PKP

Mapowanie potrzeb pasażerów na dworcach PKP

Polskie Koleje Państwowe zakończyły kompleksowe badanie potrzeb użytkowników dworców kolejowych, realizowane w ramach projektu „Mapowanie Potrzeb Pasażera”. Diagnoza ma służyć lepszemu planowaniu inwestycji oraz usprawnieniu współpracy pomiędzy spółkami Grupy PKP, które wspólnie odpowiadają za poszczególne etapy podróży pasażera.

Systemowe podejście do potrzeb użytkowników

Celem działań prowadzonych przez PKP S.A. jest wdrażanie inicjatyw proklienckich w oparciu o rzeczywiste potrzeby użytkowników. „Mapowanie Potrzeb Pasażera” stanowi jedno z kluczowych narzędzi w tym procesie. W ramach projektu zidentyfikowano dziewięć głównych potrzeb, których zaspokojenie istotnie wpływa na pozytywne doświadczenie podróżnych:

• dogodne skomunikowanie dworca z otoczeniem,
• szeroko rozumiana dostępność obiektów,
• przewidywalny i jednolity standard obsługi,
• spójna i aktualna informacja,
• poczucie bezpieczeństwa,
• dostępność oferty handlowej,
• czystość i estetyka budynków,
• komfort korzystania z infrastruktury,
• walory tożsamości lokalnej i atrakcyjności miejsca.

Na podstawie przeprowadzonych analiz opracowano rekomendacje, które stanowią fundament przyszłych projektów inwestycyjnych.

Kompleksowa diagnoza i wieloźródłowa analiza

Prace diagnostyczne objęły różnorodne źródła danych. Uwzględniono ponad 3700 opinii klientów z ostatniego roku, wyniki badań satysfakcji na próbie 2000 osób, a także lokalne wizje na blisko 50 dworcach. Łącznie przeanalizowano ponad 100 punktów styku na ścieżce doświadczenia klienta. Istotnym elementem były również rozmowy z administratorami obiektów – pracownikami PKP S.A.

Inicjatywy proklienckie i współpraca w ramach Grupy PKP

Jak zaznacza Paweł Lisiewicz, członek zarządu PKP S.A. ds. rozwoju i inwestycji, dworce odgrywają istotną rolę zarówno w codziennej mobilności pasażerów, jak i życiu lokalnych społeczności. – Chcemy, by były one przyjaznymi przestrzeniami nie tylko dla podróżnych, ale również dla osób korzystających z innych usług dostępnych w ich obrębie – podkreśla.

Zakończony etap „Mapowania Potrzeb Pasażera” umożliwi wdrożenie rozwiązań w perspektywie krótkoterminowej (do końca 2025 r.) oraz średnioterminowej (w latach 2026–2027).

„Kolej na lato” – pilotażowa inicjatywa Grupy PKP

Efektem interdyscyplinarnej współpracy spółek PKP S.A., PKP Intercity i WARS jest inicjatywa „Kolej na lato”. Działania pilotażowe, realizowane w okresie letnim na nadmorskich dworcach turystycznych, mają na celu poprawę komfortu podróżowania i dostępności oferty handlowej. Projekt stanowi jednocześnie pierwszy rezultat prac zespołu ds. doświadczeń klienta (CX), powołanego w ramach Grupy PKP.

Dodatkowo, prezes zarządu PKP S.A. Alan Beroud utworzył zespół ds. inicjatyw proklienckich, odpowiedzialny za koordynację współpracy między spółkami Grupy PKP oraz wdrażanie nowych działań w zakresie poprawy jakości korzystania z dworców kolejowych.